mercredi 13 juillet 2016

Manifone a rejoint l’AFRC

L’AFRC a le plaisir d’accueillir cette année 25 nouveaux membres !

Parmi eux la société Manifone, opérateur VoIP français spécialisé pour les centres de Relation Client.
Nous avons interviewé Marie Colombier - Responsable Grands Comptes pour qui « rejoindre l’AFRC était tout naturel ».







Pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Marie COLOMBIER, Responsable Grands Comptes chez Manifone.
J’ai un parcours de plus de 20 ans dans le domaine de la Relation Client au sein de sociétés de conseil, d’outsouceurs et éditeur de logiciels.

Manifone est un opérateur VoIP français agréé ARCEP depuis 2006 spécialisé sur l’activité des centres Relations Clients.
Nous avons développé une plateforme pour gérer les appels entrants et sortants offrant des fonctionnalités de performance et de sécurité.  

Notre solution à valeur ajoutée permettant de piloter en temps réel les volumes d’appels, leurs statuts et les coûts, de créer des trunks SIP avec capacité immédiate et de SDA disponibles en 3 clics sur de plus de 50 pays et 5000 villes. 



Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

Une expérience client réussie c’est la convergence entre les outils et l’humain.
Moi client, j’ai un besoin et je souhaite obtenir une réponse de manière efficace et ce dans un véritable esprit de service quel que soit le canal de contact.



Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Manifone et quel(s) sont les objectifs attendus en termed’optimisation relationnelle ?

Le téléphone reste un canal de contact privilégié en matière de Relation Client.
Nous travaillons donc les télécoms de façon à faciliter la Relation Client tant pour les entreprises que le consommateur.
Un projet nous occupe actuellement : celui de  la contextualisation de l’appel en temps réel pour une meilleure prise en charge par les conseillers et au final une expérience client améliorée.
Nous innovons pour permettre aux entreprises de mieux communiquer.



Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

Il existe actuellement beaucoup d’innovations technologiques. L’intégration des data et des bots pour la Relation Client est un vaste chantier.
Demain est donc déjà là ! A nous de garder de l’humain et du libre arbitre.

vendredi 1 juillet 2016

Communauté et coconstruction chez Starbucks


Starbucks fait partie de ces entreprises chez qui la communauté a une place capitale. Engagée depuis plus de 10 ans sur des sujets de co-construction, via notamment le hub MyStarbucksIdea aux Etats-Unis, la marque a développé en France de nouveaux services issus des sollicitations exprimées par les clients. Olivier de Mendez, responsable du réseau France chez Starbucks et ancien Directeur Marketing du gorupe, nous livre ses convictions.

Olivier de Mendez, Responsable du réseau chez Starbucks France.



Le programme MyStarbucksIdea avait fait beaucoup parler de lui à son lancement il y a 10 ans aux Etats-Unis. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce qui y était développé ?
Ce programme, c’était du crowdsourcing bien avant l’heure. La marque avait été très innovante à l’époque en proposant un espace dédié aux individus où chaque Américain, client ou non, pouvait participer en proposant des idées innovantes afin d’améliorer la qualité de service de l’entreprise. Je constate avec plaisir que depuis, de nombreuses organisations ont adhéré à ce principe de crowdsourcing. Notre ambition était à l’époque d’améliorer l’expérience que nos clients vivent avec nous. Cette ambition n’a pas changé, elle s’est simplement renforcée depuis.

Vous avez lancé il y a un an un programme intitulé MyStarbucksRewards. De quoi s’agit-il ?
Ce programme est arrivé en France fin juin 2014 dans sa version d’origine, puis en décembre dernier dans sa version dématérialisée. Ce dernier a une particularité originelle : il émane de la demande des clients que nous avions pu solliciter aux Etats-Unis. L’idée est simple : à partir d’une carte de fidélité, nous proposons un système de paiement qui permet au client d’être adressé en priorité au moment du passage en caisse. 

"Les clients nous avaient fait comprendre qu’ils souhaitaient disposer d’une solution qui rétribue leur fidélité tout en simplifiant leur expérience en magasin ; nous les avons écoutés. "

Cette carte a été suivie par le développement d’une application, disponible sur iOS et Android. Le programme MSR a permis de fluidifier toute l’expérience en somme. Si on se fait voler la carte, Starbucks tient à ce que le montant qui était disponible sur cette dernière soit rendu au client. Il y a 6 mois, nous étions déjà à plus de 20 000 clients qui s’étaient engagés sur cette carte. L’intérêt, fort, s’est démontré.

En quoi la dématérialisation et les données récoltées peuvent-elle permettre de proposer des services plus personnalisés ?
Nous connaissons bien nos clients mais leur proposer de nouveaux services est un challenge quotidien. Concrètement, nous pouvons grâce à ces supports mieux connaître le client, ce qui in fine nous permet de lui faire des propositions à grande valeur ajoutée. Car tout cela vient des clients : ce sont eux qui nous ont demandé aux Etats-Unis d’ajouter à la carte de fidélité une possibilité de paiement. L’entreprise est ici facilitatrice, elle suit la créativité des clients car sans eux, nous n’existons pas !

Comment les collaborateurs ont-ils vécu le développement de ce programme ?
De manière particulièrement positive. Nous sommes en France depuis 11 ans et il y a des envies qui sont toujours aussi fortes, notamment celle de toujours mieux servir nos clients. La dématérialisation, il faut le reconnaître, a également entraîné un sentiment de fierté au sein de nos équipes, qui ont apprécié la modernisation de l’enseigne.

Le client de 2015 est-il un client toujours plus « co », en somme ?

Le client veut du partage, c’est une évidence ! Nous avons la chance d’avoir une marque appréciée, aussi ce partage vient-il plus naturellement. Les gens aiment donner leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Je me souviens par exemple d’une cliente qui, après la rénovation d’un magasin, m’a croisé ; elle avait dû entendre que j’avais quelques responsabilités au sein du groupe. Elle est venue me voir pour me donner son avis sur la rénovation, avec aplomb. Il était pour moi absolument naturel d’en tenir compte : 
si nous ne profitons pas de la chance d’avoir des retours de la communauté, nous nous trompons sur toute la ligne

Mais je me souviens également d’une fois où, alors que je discutais avec un employé sur la décoration d’un magasin, une cliente est arrivée et a pris part à la discussion. Elle nous a donné son avis sans hésiter, et c’était vraiment très engagé et engageant. Nous avons une chance immense de pouvoir profiter de cette clientèle, aussi les dimensions communautaire et collaborative sont-elles autant fondamentales pour nous.

lundi 27 juin 2016

Observatoire AFRC – Colorado Groupe du Management de l’Expérience Client


L’AFRC et Colorado Groupe s’associent pour réaliser le premier Observatoire du Management de l’Expérience Client B2C au sein des entreprises françaises.

Pour présenter les objectifs de cette étude nous avons demandé à Vincent Placer – Directeur Associé Conseil chez Colorado Groupe de nous dévoiler les grandes lignes de cet observatoire qui fera l’objet d’une restitution exclusive à l’occasion de la 4ème édition de la Relation Client en Fête organisée par l’AFRC du 3 au 7 octobre 2016.

Vincent Placer
Directeur associé conseil chez Colorado Groupe 


1.       Vincent Placer, pourriez-vous vous présenter ?
Aujourd’hui je suis Directeur Associé de la branche Conseil de Colorado Groupe, une entreprise experte en management de l’Expérience client, j’ai vingt ans d’expérience en marketing client.
J’ai travaillé plus de dix ans dans l’industrie des Télécoms et Média, notamment dans la téléphonie mobile chez Orange, avant de rejoindre le secteur du conseil en intégrant Greenwich Consulting (racheté par Ernst&Young) en 2012. J’ai contribué au développement d’une nouvelle offre dédiée au Marketing Analytics et à la Data Science.


2.       Qu’est-ce qui vous a encouragé à lancer une étude tournée vers les organisations ?
Depuis des années, je m’intéresse de près aux questions liées à la Relation Client et à l’Expérience Client. Avec l’émergence des nouveaux comportements de consommation et de Relation Client favorisés par l’avènement des technologies digitales, les premières études se sont logiquement intéressées à la compréhension fine des besoins et attentes clients. C’est pour cette raison d’ailleurs que Colorado a mené pendant 4 années, avec l’AFRC et des partenaires entreprises (Orange, EDF, …), un Observatoire des Usages du Digital qui nous a permis de bien cerner les transformations à l’œuvre dans les comportements clients.
Maintenant que nous disposons d’analyses assez exhaustives sur le volet des consommateurs, il m’a semblé important de se tourner du côté des organisations pour mesurer l’intensité de la transformation qui en a découlé. Une étude sur les organisations permet de dresser un état des lieux complet des avancées existantes en matière d’Expérience client, de comprendre les enjeux intrinsèques au sujet, cerner les difficultés éventuelles, … En outre, nous souhaitons mettre le discours des organisations à l’épreuve des pratiques et permettre aux entreprises de se comparer entre elles.
Ayant réalisé qu’aucune étude n’existait à ce jour sur la transformation des entreprises dans ces domaines,  nous avons convenu avec l’AFRC de traiter ce sujet cette année.


3.       Quels sont les objectifs de cette étude ?
Les objectifs de cette étude sont multiples. D’abord, plus qu’une simple étude, cet Observatoire est un message à vocation pédagogique auprès des organisations. Un Observatoire qui affirme que, oui, l’expérience client doit être considérée, au même titre que des éléments purement économiques, en ce qu’elle contribue véritablement à renforcer la performance chiffrée d’une entreprise.
Ensuite, cette étude cherche bien entendu à dresser un état des lieux de la maturité du marché français en termes d’Expérience client. Quelles sont les réussites ? Les défis ? Qui s’y intéresse déjà ? Cela nous permettra de comprendre les priorités des organisations mais aussi les difficultés qu’elles peuvent rencontrer en matière d’Expérience client. Nous serons alors en mesure de leur apporter des éléments utiles pour renforcer leur performance à ce sujet.
Cette première phase de l’Observatoire s’intéressant aux organisations sera confrontée à une étude réalisée auprès de clients finaux, afin d’obtenir une analyse 360 de la maturité de l’Expérience client au sein des entreprises françaises. Les résultats pourront ainsi être affinés et réintégrés dans un contexte plus global.


4.       Quels seront les principaux axes abordés ?
Cette étude abordera 5 thématiques principales. Dans un premier temps, la position de l’Expérience client dans la stratégie globale de l’entreprise et la gouvernance en place pour traiter ce sujet, permettront d’obtenir une première analyse macro de la manière dont les entreprises abordent l’Expérience client.
Sont également étudiés les projets mis en œuvre pour impulser l’Expérience client. Ceux-ci seront mis en perspective avec les freins éventuels et les facteurs de réussite, afin d’aboutir à des bonnes pratiques à appliquer pour une expérience Client réussie.
Enfin, nous nous intéressons au pilotage de l’Expérience client. Nous nous intéressons à de premières pistes de réflexion pour pouvoir établir une corrélation entre Expérience client et Expérience collaborateur, qui fera d’ailleurs l’objet du prochain shorttrack de Colorado Groupe.




5. Pourquoi répondre à cette enquête ?
Cette étude est la première d’une longue lignée dans la mesure où l’Observatoire de l’Expérience client a vocation à paraitre tous les ans. Elle peut contribuer à améliorer la compréhension des enjeux liés à l’Expérience client pour toutes les organisations qui s’y intéressent.
Cette enquête est donc une réelle opportunité pour les entreprises de s’exprimer sur un sujet d’actualité.
Je souligne également qu’une restitution gratuite de cette étude sera transmise à l’ensemble des participants, ainsi qu’une présentation personnalisée des résultats sur demande.


Nous vous encourageons à partager avec nous votre expertise en matière d’Expérience client, en répondant à cette étude avant le 30 juin : https://app.consumer-live.com/consumerlive/form/51/token/9d06017c2b093abfb799319d909a4fccb62cb135/language/fr